История профессии
В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор Сall-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов Сall-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.
Первые Сall-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.
Тип и класс профессии
Профессия «Оператор Сall-центра» по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.
Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор Сall-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.
По характеру труда профессия оператора Сall-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.
Содержание деятельности
Оператор Сall-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону.
Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.
Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы Сall-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).
В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.
Основные услуги, оказываемые незрячими операторами Сall-центра, - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки.
Требования к знаниям и умениям специалиста
Оператор Сall-центра должен знать:
-
технологии и приемы ведения переговоров;
-
всю информацию о реализуемых товарах или услугах;
-
приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
-
основы делового этикета;
-
основы психологии;
-
основы конфликтологии.
Оператор Сall-центра должен уметь:
-
вести деловые переговоры, в том числе по телефону;
-
быстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентов;
-
оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи;
-
оперативно разрешать конфликтные ситуации.
Требования к индивидуальным особенностям специалиста
Профессионально важными качествами для оператора Сall-центра являются:
-
развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса;
-
развитое вербальное (словесное) мышление и память;
-
способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения;
-
развитые коммуникативные навыки;
-
терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость;
-
доброжелательность, тактичность.
Условия работы
Профессия оператора Сall-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.
Рабочие места сотрудников Сall-центра с ограничениями по зрению оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.
Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору Сall-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.
Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, применяется специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. Каждая из дорожек – своего рода направляющая. Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок. Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам, столовой и комнате релаксации. В дополнение на лестнице, ведущей на другие этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением.
На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также наушники и микрофон. Работая в офисе, операторы Сall-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.
Медицинские противопоказания
В качестве медицинских противопоказаний к деятельности выступают:
-
заболевания слуха, снижения остроты и полная потеря слуха;
-
травматические повреждения головного мозга;
-
тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;
-
тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;
-
психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);
-
шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;
-
умственная отсталость;
-
эпилепсия;
-
хронические инфекционные заболевания, открытая форма туберкулеза.
Пути получения профессии
На сегодняшний день многие специализированные учебные центры Москвы обеспечивают Сall-центры квалифицированными кадрами, включая лиц с нарушениями зрения:
-
Учебный центр Московского Сall-центра – инвалидов по зрению;
-
Институт Развития Личности (тренинги: "Телефонные продажи");
-
Учебный центр "Специалист";
-
Центр бизнес образования Национального Института Социально-Экономических Технологий;
-
Школа помощника руководителя при НГПК;
-
Центр подготовки бизнес-тренеров ТренерПРОФИ;
-
Московский Центр обучения Телеконтакт (обучение по программе оператор Call-центра);
-
Школа операторов FORTAX;
-
Учебный центр "Говорун" (тренинги для операторов по различным программам);
-
Московский учебный центр Active Sales Group (ASG);
-
Московский колледж связи № 54 (Профессиональная подготовка и повышения квалификации сотрудников и операторов «Call-центров»).
Пути получения профессии в регионах Российской Федерации
Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена".
Обучение по направлению оператор Call-центра также осуществляют:
-
Санкт-Петербургская консалтинговая группа Лидер-Консалт;
-
Екатеринбургская Школа бизнес-комуникаций;
-
Уральская Школа Тренинга;
-
Иркутский учебный центр Карьерист;
-
Байкальский Центр дополнительного образования, НОУ;
-
Самарское учреждение дополнительного профессионального образования Альфа-центр;
-
Новосибирское агентство Бизнес образования.
Области применения профессиональных знаний
Операторы Сall-центра из числа слепых и слабовидящих трудоустраиваются в такие организации, как:
-
телекоммуникационные холдинги, предоставляющие услуги телевидения, высокоскоростного Интернета;
-
аутсорсинговые Сall-центры;
-
консалтинговые компании;
-
компании по предоставлению услуг мобильной связи;
-
социологические службы;
-
телефонные справочные службы;
-
службы приема заказов, объявлений, претензий и т.д.;
-
розничные и оптовые торговые сети;
-
интернет-магазины;
-
компании по реализации компьютерной техники и электроники;
-
организации по производству медицинских диагностических приборов;
-
компании по реализации мультимедийных и рекламных услуг;
-
организации, предоставляющие выставочные услуги;
-
компании, осуществляющие транспортные услуги;
-
банки и кредитные компании;
-
компании, специализирующиеся на изготовлении и доставке пиццы и др.
Перспективы карьерного роста
Карьерные перспективы оператора Сall-центра зависят от опыта и полученных профессиональных навыков. Всем операторам присваиваются категория в зависимости от квалификации, от низшей категории C до высшей категории A. Каждая компания устанавливает сроки получения новой категории самостоятельно. От категории оператора Сall-центра зависит его зарплата.
В перспективе операторы Сall-центров могут рассчитывать на следующий карьерный рост: позицию супервайзера, затем начальника отдела. Многие операторы устраиваются в call-центр, чтобы со временем перейти в другие подразделения компании. Навыки работы в Сall-центре относятся к так называемым softskills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), softskills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. При желании оператор Сall-центра может освоить как смежные специальности в области маркетинга, рекламы и менеджмента, так и другие профессии в зависимости от личных интересов.