Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Логотип сайта biznesmm.ru
Информация о профессиях, специальностях и работе для людей с ограниченными возможностями. Карьерный рост.

История профессии

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор Сall-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов Сall-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые Сall-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

История профессии

Первые рабочие места для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты с нарушениями зрения доказали, что могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, Сall-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телефонные опросы, маркетинговые исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

Тип и класс профессии

Тип и класс профессии

Профессия «Оператор Сall-центра» по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор Сall-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия оператора Сall-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.

Содержание деятельности

Оператор Сall-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы Сall-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).

В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.

Основные услуги, оказываемые незрячими операторами Сall-центра, - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки.

Требования к знаниям и умениям специалиста

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Содержание деятельности

Оператор Сall-центра должен знать:

Оператор Сall-центра должен уметь:

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Профессионально важными качествами для оператора Сall-центра являются:

Условия работы

Условия работы

Профессия оператора Сall-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.

Рабочие места сотрудников Сall-центра с ограничениями по зрению оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.

Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору Сall-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.

Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, применяется специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. Каждая из дорожек – своего рода направляющая. Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок. Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам, столовой и комнате релаксации. В дополнение на лестнице, ведущей на другие этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением.

На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также наушники и микрофон. Работая в офисе, операторы Сall-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.

Медицинские противопоказания

Медицинские противопоказания

В качестве медицинских противопоказаний к деятельности выступают:

Пути получения профессии

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

На сегодняшний день многие специализированные учебные центры Москвы обеспечивают Сall-центры квалифицированными кадрами, включая лиц с нарушениями зрения:

Пути получения профессии в регионах Российской Федерации

Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена".

Обучение по направлению оператор Call-центра также осуществляют:

Области применения профессиональных знаний

Области применения профессиональных знаний

Операторы Сall-центра из числа слепых и слабовидящих трудоустраиваются в такие организации, как:

Перспективы карьерного роста

Перспективы карьерного роста

Карьерные перспективы оператора Сall-центра зависят от опыта и полученных профессиональных навыков. Всем операторам присваиваются категория в зависимости от квалификации, от низшей категории C до высшей категории A. Каждая компания устанавливает сроки получения новой категории самостоятельно. От категории оператора Сall-центра зависит его зарплата.

В перспективе операторы Сall-центров могут рассчитывать на следующий карьерный рост: позицию супервайзера, затем начальника отдела. Многие операторы устраиваются в call-центр, чтобы со временем перейти в другие подразделения компании. Навыки работы в Сall-центре относятся к так называемым softskills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), softskills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. При желании оператор Сall-центра может освоить как смежные специальности в области маркетинга, рекламы и менеджмента, так и другие профессии в зависимости от личных интересов.