Оператор call-центра – совсем молодая профессия, но с течением времени она
становится всё более популярной.
Работа оператора call-центра может заключаться как в обслуживании корпоративных клиентов (если это внутренний call-центр), так и в работе с различными заказчиками (в случае аутсорсингового call-центра, то есть, работающего по заказу интсранного партнера). В задачи операторов входит обслуживание информационной линии, техническая поддержка, прием заказов, или обзвон потребителей для сбора информации.
В Украине первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически любых сфер деятельности: финансов и страхования, продаж бытовой техники, электроники и офисной техники, а также фармпрепаратов и косметических средств (а в последнее время — и юридические фирмы). Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить им подробную информацию о своей деятельности и услугах.
Преимущества работы
Call-центры считаются подходящим местом работы для тех, кому нужен гибкий график. В зависимости от компании, рабочие смены могут быть продолжительностью от 4 до 12 часов. Это особенно удобно для студентов, которые хотят совмещать работу с учебой. Подходит посменный график и молодым мамам, к тому же их охотно берут на работу за счет спокойного и ровного темпа речи.
Основные обязанности
Основная обязанность оператора
call-центра – это обработка телефонных звонков. При этом перед оператором могут
ставиться следующие задачи:
• Поиск клиентов, прием заказов
• Прием и обработка жалоб клиентов, перенаправление полученной информации
в соответствующие подразделения
• Информационная и техническая поддержка существующих клиентов, в том
числе и поддержка рекламных акций
• Интервьюирование целевой аудитории
• Ведение учета входящих и исходящих звонков, ввод базовой информации по
ним.
Ясно, что уровень операторов прямо влияет и на качество работы call-центра, и на имидж компании. Для знакомства с принципами работы для новичков обычно организуется обучение, состоящее из теоретического курса и практики под наблюдением старшего сотрудника.
Зарплата
операторов call-центра обычно почасовая, а ставка зависит от качества работы.
Также могут быть доплаты за работу в ночное время, в выходные и праздничные дни
и т.п.
График, каким бы он ни был гибким, соблюдать придется безукоризненно, за
опоздания и прогулы положены штрафы, а рабочее время строго учитывается.
Базовые навыки
Для работы оператора характерен высокий уровень стресса, ведь все жалобы, негатив от клиентов компании приходится принимать на себя именно операторам call-центра. Также работа сама по себе достаточно монотонна, и в каждом звонке повторяются сходные сценарии действий.
Найти среди операторов call-центров мужчин крайне затруднительно. Как правило, это человек в возрасте или, наоборот, юный студент, но и тот, и другой — не профессионалы в этом жанре. На сегодняшний день женщины составляют 82 % всех операторов, и тому есть причины. Дело в том, что раньше call-центры создавались при телефонных узлах, где мужчины занимали технические должности, а беседовали с клиентами именно женщины. Так что женское царство в call-центрах – в каком-то смысле историческая традиция. Не секрет, что женщины считаются более общительными и разговорчивыми, поэтому интуитивно кажутся подходящими кандидатами на должность, где надо много общаться с людьми. В женском коллективе более эмоциональная атмосфера, там можно рассчитывать на поддержку и ободрение, но интриги и столкновения тоже происходят значительно чаще.
Карьера и перспективы
В принципе, операторы call-центров могут рассчитывать на карьерный рост – позицию супервайзера или начальника отдела. Но чаще эту работу рассматривают как временный вариант перед тем, как занять более престижную должность в этой же фирме, либо перейти на другую работу. Многие операторы устраиваются в call-центре, чтобы со временем попасть в другие подразделения компании, и это вполне реальный способ, ведь все открытые вакансии компании публикуются поначалу на внутреннем сайте для сотрудников
Если после работы в call-центре вы захотите развивать карьеру в совершенно другой области, ваш опыт работы и приобретенные навыки все равно послужат дополнительным преимуществом при выборе вашей кандидатуры. Навыки работы в call-центре относятся к так называемым soft skills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), soft skills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. К ним относятся работа в команде, навыки продаж, ведение презентаций и переговоров, публичных выступлений.
Неудивительно, что многие начинают свой карьерный рост именно с работы в call-центре. Даже известная певица Нелли Фуртадо до начала своей музыкальной карьеры работала в call-центре канадской компании, продающей будильники.
Юлия работает в call-центре несколько лет, и считает, что качественное выполнение этой работы требует немалого профессионализма. «Несомненно, работа оператора требует значительной подготовки. Он должен уметь грамотно говорить, иметь навыки деловой речи. И, конечно же, для этой работы важно желание помогать людям, проявлять участие и заинтересованность в решении поставленных вопросов.»
Даже в условиях кризиса работа оператора call-центра остается одной из наиболее востребованных профессий на рынке труда, поскольку использование call-центров минимум в 1,5-2 раза сокращает затраты на персонал.
Зарплаты операторов
Зарплаты операторов call-центра начинаются от 1500 гривен (по данным Киевстар – от 2000 гривен за период обучения, а дальше в зависимости от результатов работы). За специалистов с опытом работы и знанием английского языка работодатели платят до 3000 гривен. Не стоит забывать и о том, что, хорошо зарекомендовав себя на должности оператора, сотрудник имеет большие шансы перейти на более высокооплачиваемую должность.