Сопротивление изменениям — объективный процесс. Очень часто продать решение внутри компании сложно, потому что любое улучшение — это перемена. Но надо понимать, почему это сопротивление происходит.
На одном из своих мастер-классов доктор Элия Голдратт проделал чудесный эксперимент: одному человеку из зала он сказал: «Завтра я на твой расчетный счет перечислю $2 млн., ты будешь сопротивляться?»
— «Нет».
— «Но ты же понимаешь, что твоя жизнь кардинально изменится? Кто-то из друзей начнет завидовать. Ты изменишь уровень жизни, ты переедешь в новый дом, возможно, откажешься от работы и т. д. Ты понимаешь, что эти перемены с
тобой произойдут? Ты будешь сопротивляться?»
— «Понимаю, нет, не буду». То есть сопротивление происходит только тогда, когда человек не видит выгоды для себя. Никто не говорит, что эта выгода должна быть обязательно материальной, но в любом случае она должна быть. И быть существенной для клиента.
Преодоление сопротивления
Сопротивление изменениям — стандартное явление и очень серьезная проблема. Но, оно же одновременно — мощнейшая сила, ведущая к улучшению деятельности нашей компании. Каждое улучшение — это перемена. Но является ли каждая перемена улучшением?
Мы приходим к какому-то нашему специалисту с идеей, например, начальнику отдела продаж, предлагаем что-то сделать, он не понимает, почему это нужно делать. Люди в компании работают давно, у них богатый опыт и знания, они не сидят и не ждут того, что мы придем к ним с решением. Они убеждены, что любой скачок в бизнесе контролируется чем-то вне зоны их контроля. Если бы это находилось в зоне их компетенции, они бы уже осуществили это изменение.
Ведь они тоже думают над своей работой, обдумывают возможные улучшения. А тут мы приходим с какой-то идеей, начинаем ее продвигать, а владелец соответствующего бизнес-процесса скажет, что это его не касается или, что та проблема, которую мы хотим решить с помощью нашего нового решения, не есть их проблема.
Уровней сопротивления множество, каждый имеет свои особенности и для каждого необходимы свои методы преодоления.
Первый уровень сопротивления — не согласие с проблемой.
При продажах изменения внутри компании никогда нельзя начинать с решения. Это ошибка. Нужно начать с проблемы, показать, в чем ее суть и опасность. Это позволит убедить оппонента (ов) в существовании проблемы и в том, что она касается всего бизнеса.
На рисунке представлены две простые системы — А и В. Какая система сложнее? Если мы будем рассматривать сложность систем с точки зрения сложности их описания, то естественно мы дольше будем описывать систему В, и она нам будет казаться сложнее. На самом деле сложнее система А, поскольку чтобы привести ее в действие, надо воздействовать на четыре элемента, чтобы привести в действие систему В, нужно воздействовать только на один элемент.
В реальности сложных систем не существует. Это означает, что мы просто недоописали систему А. В таком случае система А — это лишь неполное отражение системы В. Чтобы преодолеть первый уровень сопротивления, необходимо произвести всесторонний анализ, построить «Дерево существующей действительности» и найти ключевую проблему. На самом деле это очень сложная задача. В нашей компании много креативных людей, каждому часто приходит в голову идея: «Давай будем делать это». Но когда мы познакомились с данной методологией продаж идей в компании, мы сразу стали задавать друг другу вопрос: «Какую проблему мы хотим решить с помощью этого решения или идеи?» И очень много идей «отпадают» сами собой, так как они вообще не решают никакой проблемы.
Второй уровень сопротивления — несогласие с направлением решения.
Когда вы получили согласие на проблему, у вашего коллеги может возникнуть свое решение. У каждого есть интуиция, у каждого есть свои знания.
Но в реальности конфликтов не существует. Просто необходимо покопаться в деталях и попытаться понять, почему ваш оппонент сопротивляется конкретному решению, или увидеть в его решении какую-то логику. И поэтому компромиссы не нужны. Почему же мы постоянно сталкиваемся с компромиссами и «перетягиванием» конфликтов? Виной тому наши ошибочные предположения. Необходимо найти нашу ошибочную предпосылку, помня, что компромиссы — это не способ решения конфликтов!
Третий уровень сопротивления — несогласие с тем, что решение принесет желаемые выгоды.
Когда вы получили согласие на проблему, когда вы получили согласие на направление решения, вы можете столкнуться с тем, что ваши решения не приносят желаемой выгоды. Поэтому в ваших же интересах готовиться к такому разговору заранее и очень серьезно.
Прописать проблему, понять, как ее можно подать вашему оппоненту, продумать решение и прописать выгоды, которые получит ваш оппонент от внедрения этого решения. Это же самое можно применять и в отношении ваших клиентов. Наше решение должно устранять нежелательные явления. Мы должны представить наше решение в виде «Дерева будущей действительности».
Но, казалось бы, все исчерпали: мы согласились с проблемой, согласились с направлением решения, увидели, что это приносит всем выгоды — вот здесь вы можете столкнуться с четвертым и пятым уровнем, которые звучат: «Да, но …» Вам часто приходилось слышать нечто подобное. Есть два типа «Да, но …» — это четвертый и пятый уровни сопротивления.
Четвертый уровень сопротивления — маленькое «да» и очень большое «НО».
Существует некое нежелательное явление, которое возникнет в результате внедрения решения. Речь идет о вербализации негативных ветвей. Маленькое «да» и огромное «но» означает, что человек видит огромные негативные последствия от внедрения данного решения. Пример: предложение поставлять товар дистрибуторам не раз в месяц, а раз в день. Представляете,
что произойдет с дистрибуторами, если делать им поставки раз в день. Дистрибутор будет счастлив — многократно снизятся его затраты, а мы понесем убытки по одним только транспортным расходам!
Но в любом случае, если вы достигли четвертого уровня, это уже хороший знак, значит, вы смогли склонить своего оппонента вместе с вами решать вопросы по исключению негативных последствий принятого решения. Это поможет одновременно и отшлифовать решения, и «продать» решение внутри компании, сделав его союзниками «авторов» негативных ветвей. Тогда вы вместе изучаете все негативные последствия, которые идентифицированы участниками обсуждения, и находите решения. И своего оппонента делаете своим союзником!
Пятый уровень сопротивления — большое «ДА» и маленькое «но».
Существуют препятствия к внедрению внутри нашей компании.
На пятом уровне вы получаете полную благосклонность оппонента или команды к решению. Они его уже «купили», но теперь важно аккуратно зафиксировать препятствия. Надо задать вопрос тому же человеку, который вербализовал препятствие: «Как вы думаете, что нам теперь делать с этим препятствием?» Этот уровень очень легко преодолеть в группе с помощью построения дерева промежуточных целей.
Шестой уровень сопротивления — не вербализованный страх.
Возникает в двух случаях: либо мы плохо поработали на предыдущих уровнях, либо такая ситуация действительно существует. Но чаще всего опыт показывает, что, если вы натолкнулись на шестой уровень, то, скорее всего, неправильно прошли уровень №1. Возможно, вы получили согласие не на ту проблему, или вам сказали «да», лишь бы от вас отвязаться. Поэтому желательно, либо вернуться к уровню №1, либо изначально
его планировать так, чтобы убедиться, что результат положительный. Пока вы не получили согласия на проблему, вы не идете дальше. К счастью, в «жизни» 6 уровень встречается только в 1 случае из 10, и это не может не вселять оптимизм.
В заключение хотелось бы сказать, что времена простых решений и простых способов зарабатывать деньги проходят. Необходимо искать новые пути и новые способы быть любимым своими клиентами и партнерами и «жить» долго и счастливо на рынке. Чего всем нам и желаю!
