Подбор подходящей команды менеджеров
Поиск подходящих людей для развития эффективной стратегии электронной коммерции, ориентированной на потребителя, - чрезвычайно важная задача. Кандидаты должны иметь всесторонний опыт: владеть методами по привлечению и удержанию клиентов, понимать особенности работы в Интернете, хорошо знать необходимые технологии.
Подбор управляющих деятельностью в сети является только стартовой точкой. Для успеха электронной коммерции абсолютно необходимо договориться о стиле работы и ее приоритетах. Подход руководителей должен быть стратегически ориентирован на потребителя - в этом случае и вся организация будет понимать важность работы с клиентом. Лидеры должны развивать корпоративную культуру, отвечающую поставленным целям сохранения своих клиентов.
Организация служб для работы с потребителями
Можно совершенствовать свою организационную стратегию для развития подходов, ориентированных на потребителя, создавая межфункциональные комитеты. Высококачественный сервис недостижим без изучения потребностей клиента. Вот пример. В системе воздушных перевозок накоплен большой опыт общения с потребителями, и это позволяет влиять на практику торговли в Интернете. Компания United Airlines устраивает в сети продажи авиабилетов аукционы посадочных мест и проводит опрос мнения пассажиров для улучшения качества обслуживания. В ней создан комитет, управляющий работой с клиентами в Интернете. В его задачу входит объединение информации о различных аспектах технологии, тенденциях развития промышленности, изменениях в деловых моделях для представления компании United Airline в Интернете. Компаниям необходимо строить свою деятельность в электронной коммерции вокруг интересов своих клиентов. Если они не будут менять свою структуру для лучшего удовлетворения потребностей клиентов, то те обратятся к конкурентам, которые это делают.
Привлечение услуг сторонних фирм
Чтобы сконцентрировать свои усилия на деятельности, обращенной к потребителю, организации могут сотрудничать с другими компаниями или использовать их опыт в конкретной области. В качестве первого шага нужно определить свой уровень компетентности и степень важности для себя стратегии, ориентированной на потребителя. Компании, налаживающие надежные связи с клиентами, но еще не достигшие в этом полного мастерства, могут привлекать другие фирмы, сосредоточившись на работе со своими заказчиками.
Организации с малым опытом в обслуживании клиентов, конкурентные преимущества которых не в этой области, должны найти потенциальных партнеров, чтобы, обеспечивая достойный уровень сервиса, заниматься своей основной деятельностью. Это позволит им обеспечивать клиентов быстрее, дешевле и более стабильно./
Заключение
В прошлом деловые процессы и технологии строились для организационного удобства, а не в интересах потребителя. Предприятия, продолжающие использовать эту модель деятельности, в перспективе не смогут удержаться на современных рынках. Новое поколение пользователей будет игнорировать такие компании, поскольку существует возможность легко переключиться на конкурента, предлагающего лучший сервис, простым нажатием кнопки. Фирмы, которые применяют стратегические деловые модели, ориентированные на потребителя, смогут благодаря новым технологиям и совершенствованию организации процесса обеспечить себе лучшие исходные позиции для успешной деятельности в ближайшие годы.