В электронном бизнесе нужно сосредоточить усилия на удовлетворении запросов клиента, обеспечивая должное качество и количество для любой коммерческой транзакции. Для сохранения клиентов помогут следующие рекомендации.
Клиент - центральная фигура бизнеса
Традиционная модель бизнеса, основанная на продвижении продукции, неустойчива в развивающейся электронной экономике. Для привлечения и удержания клиента необходимо использовать методы, ориентированные на потребителя, считая удовлетворение его потребностей своей центральной задачей. Такой бизнес приносит покупателю удовольствие, а не только дает возможность что-то приобрести. На обильных товарами электронных рынках, где стоимость подключения к сети низка, а ожидания высоки, удовлетворение клиентов станет самым главным фактором успеха бизнеса.
Исследования, проведенные крупной компанией по поставке офисного оборудования, показали, что клиентов, готовых к повторной покупке спустя 18 месяцев, было в шесть раз больше среди полностью удовлетворенных покупателей, чем среди других клиентов. Клиенты, не совсем довольные полученным сервисом, не будут расположены к данной компании в будущем. По оценкам компании PricewaterhouseCoopers, привлечение одного нового клиента стоит в три - семь раз дороже, чем сохранение старого, а 95% прибыли большинство крупных фирм получает от повторных сделок с постоянными клиентами. Эти сведения нужно учитывать организациям, пытающимся основать свой электронный бизнес.
Интеграция технологических систем
Новый подход, ориентированный на клиента, требует постепенной реорганизации традиционных процессов в среде информационных технологий, которые обычно строились вокруг товарных линий или программных приложений, а не с учетом удобства клиента. Качество сервиса может снизиться из-за большого числа независимых и несвязанных между собой приложений, используемых для поддержки клиентов. Торговые, маркетинговые и клиентские сервисные группы часто имеют раздельные системы и медленно обмениваются между собой информацией, в результате чего клиенты получают неполные и малосодержательные данные. При поступлении заказа по Интернету коммерческим Web-приложениям желательно взаимодействовать с системой контроля наличия товара, складскими, транспортными приложениями и бухгалтерской системой, а все они, как правило, не совместимы друг с другом в автоматическом режиме.
Системы нужно интегрировать таким образом, чтобы сотрудники, клиенты и партнеры использовали одни и те же новейшие данные. Это - серьезная задача, требующая тщательного стратегического планирования, инвестиций и оригинальных решений по завершению процесса заказа. На сегодняшний день имеется много прикладных средств, продуктов и услуг, но интеграция по-прежнему трудно осуществима, поскольку предполагает наличие основательного высокоуровневого программирования и системных знаний. Рынок использования интегрированных программных продуктов продолжает расширяться, так как компании пытаются связать свои отдельные приложения с системами планирования ресурсов предприятия (ERP) и системами электронной коммерции.