Именно поэтому мы предлагаем технологию создания структуры тренинга, которая была названа нами «Технология «3P»
- Процесс (Process)
- Проблема (Problem)
- Программа (Program)
Процесс
Шаг 1. Создайте декомпозицию деятельности тех людей, которых вы собрались обучать чему-либо.
1.1. Уберите пока со своего стола все книги по выбранной теме. Не читайте никаких советов сторонних специалистов и тренеров. «Забудьте» весь свой опыт. Все это может только сбить вас при создании тренинга. Войдите в состояние «чистого листа».
1.2.Подойдите на рабочее место ваших будущих слушателей (клиентов тренинга), понаблюдайте за ними в реальной деятельности и опишите как можно подробнее каждый этап их деятельности.
Например:
Ваши будущие слушатели – официанты какого-либо тематического ресторана, например ресторана русской кухни. Акция Мистер-шопер показала, что официанты своим поведением не поддерживают легенду ресторана и не внимательно относятся к исполнению стандартов обслуживания.
Начинающие тренеры (в нашей ситуации это может быть бывший официант, ставший менеджером по работе с персоналом) в такой ситуации выбирают один из двух путей:
- Вспоминают свой личный опыт работы. Сравнивают то, что есть с тем, как умеют делать это они. Ставят субъективный диагноз и начинают готовить программу занятий, основываясь на своих собственных советов, что и как «правильно» делать. При этом они на столько уверены, что если «это срабатывало у меня, то сработает и у них», что не принимают во внимание, что перед ними другие люди, с другим опытом, с другими убеждениями, другого психотипа и т.д. И их выстраданные советы могут им не подойти, а иногда даже навредить.
- Берут кучу учебников. Начинают искать информацию о том, как должны работать официанты в ресторанах и чему их нужно обучать. Часто советов и информации на столько много, что голова идет кругом и не знаешь, с чего начать и что с этим всем делать. Начинающий тренеры выбирают то, что им кажется интересным, правильным и полезным. И попадают в ту же ловушку. Ведь это субъективный выбор. Информация, которую они дадут по этим учебникам будет важной, но … Но не обязательно эти знания решат проблемы, которые есть у данных конкретных официантов данного конкретного тематического ресторана.
Хороший тренер похож на врача. В начале ставит диагноз, а затем предлагает пути решения.
Курс хорошего массажа или сокотерапия любому человеку будут полезны. Но зачем их назначать, если прямо сейчас у человека болит голова. Решите в начале острую проблему, а затем занимайтесь поддерживающей терапией.
Тренинг – это только инструмент работы.
Проводить тренинг ради тренинга – непрофессионально. Тренер – это специалист, который может определить где и что сломалось и подобрать или создать под клиента такой инструмент работы, такой тренинг, который решал бы выявленные проблемы. Тренер в первую очередь должен быть консультантом.
Давайте вернемся к нашему ресторану. Мысленно пойдем и посмотрим, что делают наши сотрудники, из чего состоит их деятельность.
Официанты ресторана занимаются:
1) Изучением информации, с которой должен работать (состав блюд, технология изготовления, особенности того или иного блюда, сочетания блюд и алкоголя и т.д.)
2) Ожиданием посетителей
3) Встречей посетителей (вступлением в первичный контакт)
4) Выслушиванием пожеланий
5) Рекомендацией блюд (продажей, влиянием на выбор)
6) Записью заказа
7) Обслуживание (сервировкой стола, подачей блюд, открытием бутылок, предупреждением о степени готовности блюд и времени их подачи и т.д.)
8) Работой с дополнительным заказом (десерта или алкоголя)
9) Подачей счета и работой с деньгами
10) Прощание с клиентом и приглашением посетить ресторан еще раз (продажей на будущее)
11) Уборкой стола
Такая декомпозиция деятельности позволяет тренеру иметь возможность для детального исследования процесса и установления тех мест, где происходит сбой, где возникают проблемные ситуации.
Проблема
Шаг 2. Постановка диагноза.
Чем мельче шаги, которыми описывается процесс, тем больше точек для исследования и влияния. Например, сбой в обслуживании клиентов ресторана может происходить потому, что:
- Официанты мало знают о тех блюдах, коктейлях или винах, которые есть в меню. Они не могут их «вкусно продать».
- Официанты не знают психологических правил и ритуалов обслуживания клиентов за столом. Они, например, вторгаются в «личное пространство» клиентов при сервировке или подаче блюд, чем вызывают раздражение.
- Официанты не вошли в «тематический образ». Им стыдно, например, прислуживать по «старорусскому образцу» с поклонами, полотенцем через руку и в переднике.
- Официанты не знают что делать, в случаях, когда сталкиваются с откровенным хамством или как реагировать на сальные шутки пьяных посетителей.
- и т.д.
Проблема часто кроется совершенно не там, где кажется. Например, чтобы увеличить поток посетителей, не обязательно менять шеф-повара или официантов. Возможно, лучше обучить официантов связно и красиво говорить.
Информация, полученная при постановке диагноза, и является основой для создания программы будущего тренинга. Итак, шаги второго этапа.
2.1. Выясните, с помощью опроса сотрудников и методом прямого наблюдения:
- на каком этапе у них чаще всего возникают проблемы;
- какого рода эти проблемы;
- что мешает им эти проблемы решить.
2.2. Опишите все это на бумаге.
2.3. "Вернитесь" к книгам и своему опыту и подберите материал, который описывает инструменты, технологии, навыки и знания, которыми должен обладать сотрудник, чтобы быть успешным на каждом этапе своей деятельности.
2.4.Сравните два списка. У вас должны получиться две колонки:
- как надо, как «правильно», как лучше.
- как сейчас.
2.5. Создайте список тем, с которыми необходимо поработать в процессе тренинга с данными конкретными людьми в данной конкретной ситуации.
Программа
Теперь можно приступать к созданию канвы тренинга.
Шаг 3. Создайте тематические блоки, отвечая на три «волшебных» вопроса «Зачем?», «Что?» и «Как?»
Вопрос: «Зачем?»
- Зачем нужен тренинг? Что он должен дать? Его цель? Какие проблемы он должен решить для компании?
- Каков должен быть результат? Каким образом будем мерить результат?
- Что в конце обучения должны понять, знать и уметь участники?
- Как это будет вплетено в процесс их работы?
- Как мы узнаем, что цель тренинга достигнута?
Вопрос: «Что?» (на него отвечаем только после ответа на вопросы «Зачем?»)
- Что я хочу дать участникам?
- Какую конкретно информации я хочу дать в процессе тренинга?
- Каким конкретно навыкам научить?
Вопрос: «Как?» (на этот вопрос отвечаем только после ответа на два предыдущих вопроса)
- В какой последовательности я буду давать материал?
- Как я хочу организовать процесс обучения (форма, стиль и т.д.)?
- Какие инструменты и упражнения я буду использовать для более эффективного обучения. Зачем я буду использовать именно эти инструменты? Что я хочу получить в результате каждого моего действия на тренинге?
- Как буду работать с групповой динамикой?
- Что я буду делать, если возникнут проблемы.
- Как «оживить» тренинговый процесс? Как создать интересный, динамичный процесс обучения?
- и т.д.
Отвечая на все эти вопросы, вы сможете создать основную тематическую структуру тренинга. При этом, что важно, этот тренинг не будет каким-то общим. Он будет направлен на решение поставленных задач и обучение сотрудников тому, что реально может повлиять на эффективность их работы в рамках данной организации, их специфики деятельности и поставленных руководителем целей.
Овладев Технологией «3P» создания структуры тренинга вы на любом совещании на предложение руководителя организовать тренинг и обучить своими силами «чему-нибудь полезному» сотрудников, с легкостью сможете говорить: «Да! Конечно! Легко!»
Успехов Вам!